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.大客户的开发与维护.
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发布时间:2013-02-26 浏览数:1066

第一章 针对大客户的销售流程
一.现代大客户采购流程分析
  1.“谢绝推销”的启示
    市场经济,客户自我意识强了,买方市场 
  2.客户关心的是什么
    能否提高生产力
    能否提高办公效率
    技术是否先进
    花费是否物超所值
    产品是否可靠(产品,个人及公司)
    例子:ERP项目在中国为什么不广泛
    小组讨论:1)在你的工作中是否经常碰到“谢绝推销”?
              2)你认为“谢绝推销”的根源是什么?
              3)你认为都有哪些解决方法或途径?
  3.研究客户购买流程
   无意识阶段
   选择阶段
   购买阶段
   受用阶段
二.客户满意式销售流程
  案例分析:美国戴尔计算机公司的成功
  1.建立客户满意式销售流程的思路
   以客户的流程考虑问题
   合作关系,双赢结果,同舟共济
   客户为专业的客户,专业人士之间的对话
  2.客户满意式销售流程分析
   了解或挖掘需求阶段
   推荐产品阶段
   完成购买阶段
   售后服务阶段

第二章 针对大客户的销售模式
一.调查结论:大客户销售人员的成绩是天份吗?
1.成功销售人员的特点
    诚信
    专业(形象及知识)
    善于聆听
    了解客户
2.成功销售人员的突出技能:四个善于
   善于提问
   善于聆听
   善于回答
   善于解决问题
   案例分析:为什么老金总能攻破大客户,小王却不行?
   小组讨论:老金的法宝真是这样吗?老金是真心爱顾客吗?
3.性情论批判
  结论:销售能力重在培养
二.影响大客户销售业绩的六大因素分析
1.产品
2.质量
3.价格
4 职业态度
仪表与装束
礼貌与规矩
克服不良习惯
成功的渴望
强烈自信
锲而不舍的精神
案例分析:一位房地产销售员损失佣金1500美元
现场提问:这个销售员的教训说明了什么?
5.相关知识
1).自信来源于知识
2).产品知识
  应当掌握哪些技术和生产知识
  案例分析:小李为什么会输得这样惨?
  小组讨论或提问 :结合本公司情况发表感想
3).市场学知识-购物心理
  有买才有卖
  现代客户的两种需求:隐藏需求和明显需求
  启示:客户以明显需求来购物,开发客户,使之转化成名显需求
4).营销知识:营销理论,销售技巧等6.沟通技巧
  通用沟通技巧
  SPIN提问式的沟通
三. 建立高绩效的大客户销售模型
1.硬态三角形分析
  产品,质量,价格
2.软态三角形分析
  职业态度,相关知识,沟通技巧
3.高绩效销售公式

第三章 针对大客户的SPIN顾问式销售方略
 一. 传统销售线索和现代销售线索
   1.传统销售线索:
     了解需求—推荐产品—购买
   2.现代销售线索:
     客户还没想买—引导需求 ,SPIN提问
二.什么是SPIN提问方式
   1.Situation question 询问客户现状的问题
   2.Problem question 了解客户困难的问题
   3.Implication question引申出更多问题的问题
   4.Need-payoff question明确产品价值的问题
三.封闭式提问和开放式提问
1.封闭式提问:是,否,用于转移话题
2.开放式提问:启发客户
四.如何起用SPIN提问
  1.拜访前认真准备
  2.平时多练习,多实践
  3.大数量练习,先讲数量,再重质量
  4.先在家里和朋友间运用
  案例分析:SPIN提问发明者说服朋友买新车
五.SPIN提问方式的注意点
1.现状问题提问注意点:
是基础工作,要打实
问得太多,查户口,客户抵触,反感
2.困难问题提问注意点:
建立在现状基础上
为了开发隐藏需求
3.暗示或引申问题提问注意点:
最难的问题
提前认真准备
使客户开发出明显需求来 
案例分析:不吃早餐,会影响健康,工作,学习,。。。
4.价值问题提问注意点:
解决方案带来的好处
客户只能被自己说服
内部营销作用
小组练习:对于你的产品假想某一类型的客户进行SPIN提问

第四章 如何了解或挖掘大客户的需求
  引言:赢得客户信任的第一步—客户拜访
一.初次拜访的程序
1.问候
2.自我介绍,交换名片
3.进一步发展和客户的关系
4.销售对话—运用SPIN提问方式
二.初次拜访应注意的事项:
1.营造良好氛围
2.显示积极态度
3抓住客户兴趣
4对话性质的拜访,交流充分
5主动控制谈话方向
6保持相同的谈话方式
7注意礼貌及专业形象
三.再次拜访的程序:
1.问候客户
2.回顾上次拜访的结果
3.说明此次拜访的目的
4.明确拜访占用的时间
四.如何应付消极反应者
1.消极反应者分类:
专业采购人员
大生意决策者
高级经理
2.销售人员的表现:
不知道该如何下手
变得非常紧张
3.对待消极反应者的注意事项:
不要说得过快
不一定是异议产生者,不要紧张
不过度反应:急躁等
不过度重复
4.可行的对待法则:
明天再来
自己少说,多用视觉功能—看资料等等。
找对人
不要太着急
直言不讳,多提问,少说话
小组讨论:1)你在销售工作中碰到过哪些消极反应者?
2)你认为该如何应对?
五.要善于聆听客户说话
 1.多听少说的好处
  获知客户信息,及时调整政策
  表示对客户的尊敬
  消除客户的紧张和警觉
  增加客户的热情和信心
  增长自己的学识
2.多说少听的危害:
  客户逐渐失去兴趣
  客户将所要说的话藏在心里
  客户更加思考你的不足
  客户感到压力增大  
  案例:客户对小李的第一句话是“你走吧,我知道了”
3.如何善于聆听
  应当用眼睛听
  时不时对客户的讲话发表评论
  谈话内容仍在自己掌控之下
六.了解或挖掘需求的具体方法
  1.客户需求的层次
    表面需求—合同条款
    实际需求—采购指标
    本质需求---解决方案
    提问技巧:反复练习,多问少说
  2.目标客户的综合拜访
    1).决策者:高职位人需求甚么?
    2).支持人员:助理,秘书等小人物。
    3).技术人员:技术责任
    4).使用者:考虑什么?
    5).计划财务人员
      案例分析:小林推销给排水设备的故事
3.销售员和客户的四种信任关系
1)局外人
2)朋友
3)供应商
4)合作伙伴
4.挖掘决策人员个人的特殊需求
案例分析:某设备大公司副总裁把订单给了一普通销售员(喜欢射击运动)
小组讨论:1)你和客户的关系经常是哪种类型?
          2)请分享你成功或失败的典型事件

第五章 如何具体推荐产品
一.使客户购买特性和产品特性相一致
1.说服客户调整需求的优先顺序:和产品相一致
   案例:小马卖电脑,说服客户
2.调整自身产品特性以满足客户需求的优先顺序
   案例:小刘卖水泵,更换材质
二.处理好内部销售问题
  简洁明了的项目建议书的重要性
三. FABE方法的运用
1.介绍产品的方法--FABE方法
   F(Feature)特征:说出产品的特征
   A(Advantage)优点:抓住产品的优点
   B(Benefit)顾客的利益:和顾客的利益相结合
   E(Evidence)证据:举出证据来证明
    例子:介绍木质地板
    例子:介绍真皮沙发
2. FABE方法的实质
  利益驱动—利益座标曲线图
  例子:猫和鱼的故事
  例子:进口电池与国产电池
  小组讨论:
  1)你公司产品如何进行FABE方法介绍?
  2)选择你认为熟悉的两种商品进行FABE方法介绍,然后分享给大家。
四.推荐商品时的注意事项
1.不应把推销变成争论或战斗
案例:某寿险销售员的10年败局
2.保持洽谈的友好气氛
业界经验:买主喜欢和蔼可亲的销售员
案例:小刘为什么和客户张科长成为了挚交