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白衣天使的美丽秘笈之医护礼仪
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发布时间:2013-02-26 浏览数:972

 

..一、课程大纲:

导言:医院形象与员工素养的因果关系

1、 窗口人员、护理人员、医师形象代表企业形象的实质意义

2、 礼仪是什么?

3、 礼仪的来源

4、 医护礼仪的内涵------敬人之道

5、 医护礼仪的内涵------仁爱之道

 

第一模块:天使形象-------仪容仪表礼仪

1、白衣天使释义

2、天使的面容礼仪:

3、天使服的正确穿着

 

第二模块:天使形象-------仪态礼仪

1、 天使的微笑

2、 天使的优雅-----站姿

3、 天使的谦恭-----欠身礼仪、

4、 天使的爱心-----手势礼仪、递送

5、 天使的美丽-----端庄的坐姿

6、 天使的美丽-----自信的走姿

7、 安全的蹲姿

8、 轻柔的操作

 

第三模块:门诊咨询、挂号、收费、拿药、出入院手续办理窗口人员-------日常服务礼仪

1、门诊咨询、挂号、收费、拿药、出入院手续办理窗口人员的服务三声

(1)来有迎声:主动热情而友善的和接待的病患打招呼、问候。

(2)问有答声:有问必答,按时回答,不厌其烦。

(3)去有送声:在客户离开时,要主动与客户道别。

2、工作中的电话礼仪

(1)电话形象三要素

(2)拨打的礼仪五部曲

(3)接听的礼仪五部曲

(4)转接电话的礼仪:5W1H

(5)办公电话使用的注意事项

6、手机的使用礼仪

 

第四模块:天使的口头表达与沟通-------天使语言礼仪(临床)

1、现代服务的“白金法则”理念

2、透过语言看本质

3、天使口头语言的使用

4、天使口头语言表达的技巧

5、天使常用文明语言的“十讲”与“十不讲”

6、门诊咨询、挂号、收费、拿药、出入院手续办理窗口人员规范的服务语言

7、护理人员的临床服务语言

8、案例模拟